Những người tiêu dùng hiện đại hiểu rất rõ về nhu cầu của mình, họ thích được trả lời nhanh chóng và tránh sự rườm rà khi ra quyết định. Nếu khách hàng có thể tìm kiếm nội dung có thông tin mà họ cần trên trang thương mại điện tử, họ sẽ ưu tiên tra cứu nội dung đó trước khi bắt buộc phải gọi nhân viên hỗ trợ tổng đài.
Bên cạnh đó, với bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành thương mại điện tử (E-Commerce), người tiêu dùng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa giúp họ đưa ra quyết định nhanh hơn và các thương hiệu cần tạo ra các điểm chạm có tính tương tác cao để thúc đẩy việc hoàn tất quá trình mua sắm. Khách hàng cũng như nền tảng do đó có nhu cầu ngày một cao về giải pháp có thể sử dụng những dữ liệu mua sắm hay tương tác từ trước đến nay để cung cấp thông tin một cách thông minh, không bắt khách hàng phải lặp lại quá trình trao đổi thông tin khi họ cần sự hỗ trợ.
Trên một trang thương mại điện tử truyền thống, khách hàng mải miết xem hết trang sản phẩm này qua trang sản phẩm khác, cố gắng đưa ra quyết định lựa chọn trong những danh mục hàng hóa khổng lồ. Với trợ lý ảo, khách hàng nhận được những hướng dẫn và đề xuất dành riêng cho mình, hỗ trợ họ ở mọi điểm chạm, xuyên suốt hành trình mua hàng. Mọi dữ liệu phát sinh trong quá trình tương tác với khách hàng được A.I. khai thác để đưa ra những ưu đãi, lời khuyên phù hợp nhất với từng khách hàng. Trong tương lai, việc trở thành một doanh nghiệp ứng dụng A.I. là mục tiêu và xu hướng mà bất cứ sàn thương mại điện tử nào cũng hướng tới.
Trợ Lý Ảo Đồng Hành Cùng Thương Hiệu
A.I. có thể đóng vai trò hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và ra quyết định mua hàng. Bằng cách hiểu rõ những yêu cầu và sở thích của người mua hàng thông qua việc đánh giá lịch sử mua sắm cũng như các dữ liệu tương tác của khách, trợ lý ảo đưa ra những đề xuất được thiết kế riêng cho khách hàng đó. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nhanh chóng đưa ra quyết định – tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng cũng như tối ưu hóa chỉ số kinh doanh cho thương hiệu.
Bên cạnh đó, trợ lý A.I. còn có khả năng thực hiện up-sell và cross-sell, với khả năng xác định các cơ hội, thời điểm phù hợp để đưa ra các đề xuất cho khách hàng trên quy mô lớn, dẫn tới khả năng tăng doanh thu trên từng khách hàng. Với quá trình chăm sóc khách hàng được tự động hóa hoàn toàn, A.I. giúp các thương hiệu và sàn thương mại điện tử triển khai trải nghiệm dịch vụ ở mức độ cao nhất, thúc đẩy sự gắn bó với thương hiệu cũng như hiệu suất bán hàng.
Duy Trì Người Dùng & Xây Dựng Sự Gắn Kết Với Khách Hàng
Vận hành một nền tảng thương mại điện tử đồng nghĩa với việc luôn có một khối lượng lớn tương tác và yêu cầu trao đổi thông tin diễn ra trên nền tảng. Trợ lý A.I. có thể thay thế những kịch bản chatbot khô khan, hay thậm chí chia sẻ gánh nặng của những nhân viên tổng đài với những yêu cầu hỗ trợ lặp lại của khách hàng, cũng như cung cấp thông tin sản phẩm, các lựa chọn kiểu dáng mẫu mã phù hợp với thông tin cá nhân của khách. Ứng dụng A.I. trong chăm sóc khách hàng mở ra khả năng hỗ trợ 24/7, mọi lúc mọi nơi, không lo chậm trễ trong việc phản hồi khách.
Những dữ liệu từ tương tác với khách hàng giúp sàn thương mại điện tử cũng như các thương hiệu duy trì mối liên hệ với khách kể cả khi quá trình mua sắm hoàn tất, tạo điều kiện nâng cao khả năng chuyển đổi, từ đối tượng tiềm năng thành khách hàng, từ khách hàng thành khách hàng trung thành. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên ngày nay, trợ lý ảo có thể tạo ra những cuộc trò chuyện có ý nghĩa, khơi gợi cảm xúc, bóc tách đúng nhu cầu của khách hàng và nuôi dưỡng tiềm năng trong thời gian thực.
Hầu hết khách hàng đều tìm kiếm những cơ hội chiết khấu hay giảm giá, nhưng không phải lúc nào họ cũng nhận được đúng những mã giảm giá mình cần hay những ưu đãi đủ hấp dẫn khi nền tảng hay thương hiệu chỉ có thể đưa ra những ưu đãi cho số đông – đó cũng là rào cản mà nhiều thương hiệu muốn phá bỏ trong quá trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. A.I. trên sàn thương mại điện tử biến sự đột phá mà nhà nhà mong muốn đó trở thành hiện thực với khả năng lựa chọn và cung cấp mã giảm giá, chương trình ưu đãi thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng khác nhau, hứa hẹn sẽ xác lập tiêu chuẩn mới về xây dựng sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
Hiện Diện Cùng Khách Hàng Mọi Lúc Mọi Nơi
Trong môi trường cạnh tranh cao của ngành thương mại điện tử (E-Commerce), điều khiến khách hàng luôn đánh giá cao là mức độ hỗ trợ chu đáo ngay cả khi việc mua hàng đã hoàn tất. Điều này có mối liên hệ mật thiết với việc xây dựng lòng trung thành từ khách hàng cũng như khả năng phát sinh nhu cầu mua sắm về sau.
Khả năng vận hành không ngừng nghỉ cũng như tùy biến đa dạng ngôn ngữ tạo ra trải nghiệm hỗ trợ suôn sẻ tối đa dành cho khách hàng. Không còn chờ đợi một tổng đài viên nào, khách hàng có thể nhận được thông tin họ cần một cách chính xác, tin cậy bất cứ lúc nào. Điều này cũng tác động trực tiếp với việc vận hành của nền tảng thương mại điện tử khi nguồn tài nguyên hệ thống dành cho hỗ trợ khách hàng, cũng như nỗ lực con người được giảm thiểu đáng kể, giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho nền tảng.
Ngoài ra, các trường hợp áp dụng mới nhất cũng cho thấy A.I. giúp giảm tỉ lệ bỏ giỏ hàng (cart abandonment), tối ưu quy trình đổi trả, cũng như thu thập các dữ liệu có ý nghĩa khác để nền tảng thương mại điện tử có thể liên tục tối ưu khả năng cung cấp dịch vụ.
